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2019.02.20

運営の基礎知識

売上UPにつながる返金保証制度のメリットと運用ポイント

売上UPにつながる返金保証制度のメリットと運用ポイント

ネットショッピングを利用する際に便利なのが「返金保証制度」です。

しかし、返金保証を導入するということは、一度支払ったお金を返すことになるので、売り上げには貢献しません。

そのため、自身で運営しているネットショップで返金保証を導入しようかどうか迷っている人もいるでしょうが、返金保証は運営側にもメリットがある制度なのです。

今回は、ネットショップ運営対象者に向けた、返金保証制度を導入するメリット、運用方法などについて詳しく解説します。

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検討時の参考に!よくある返金保証制度の内容とは?

返金保証制度とは、顧客が商品やサービスにお金を支払ったあと満足いかなかった場合、顧客から企業へ申請することで支払ったお金を全額返金するという制度です。

企業によっては、全額ではなく一部の金額と決められている場合もあり、返金を申請できる期間も企業によって異なります。

検討時の参考に!よくある返金保証制度の内容とは?

その期間が過ぎてしまった場合、返金の申請は受け付けらないといった決まりにしている企業は多いです。

返金保証制度は、商品やサービスを提供しているすべての企業が導入しているわけではありません。

返金保証を実践しているのは、一定以上の効果が出ることを前提に商品やサービスを提供している企業に多い傾向です。

そのような商品の代表例に、ニキビクリームや育毛剤などが挙げられます。

これらは医薬部外品の化粧品であり、効果の即効性が人によって違いがあるのが特徴です。

そして、ダイエット系のサプリメントや酵素ドリンクなどの健康食品などを扱っている単品通販企業も、返金保証を導入しているところが多いです。

単品通販の商品ではなくサービスを取り扱っている企業では、美容、脱毛を専門としたエステサロン、ダイエット効果を売りにしたジムが、返金保証をよく行っています。

英会話教室などの語学に関する学習プログラムを扱ったサービスも同様です。

これらのサービスも、即効性の効果が見えにくく、効果に個人差があるのが特徴です。

逆に、飲食店や食品、旅行サービスを扱っている企業では、返金保証はあまり導入されていません。

その理由は、食品や旅行は味や体験を提供するものであり、それらは数値化をすることが難しいからです。

食品や旅行が顧客に提供する「食べ物が美味しい」や「旅行は楽しい」という感想は、人それぞれの主観によるものなので、効果や即効性というものとは、別のものです。

そのため、返金保証という制度は、すべての商品やサービスに適しているものではなく、相性の良いものとそうでないものに分かれるといえるでしょう。

返金保証制度のメリット1:コンバージョン率UP

返金保証制度の導入は、ecサイトを運営している企業にとってメリットがあります。

メリットのひとつは、コンバージョン率が上がることです。

返金保証制度のメリット1:コンバージョン率UP

コンバージョン率とは、サイトにアクセスした人のうち、どれだけの人がサイト内で提供している商品やサービスの購入・申し込みをしたかを数字で表した割合のことです。

ecサイトであれば、サイトを訪問した消費者がどれほどの割合で購入・申し込みをしたかを数値化した指標と定義されています。

なぜ、返金保証を導入することによりコンバージョン率が上がるのでしょうか。

その理由は、返金保証は企業が「提供する商品・サービスに自信がある」というイメージを消費者に与えるからです。

返金保証という制度をアピールすると、それを見た消費者は「返金してもOKということなら、よっぽど商品に自信があるのだろう」という印象を持ちます。

そのような効果により、その商品やサービスを提供している企業が無名であっても「返金しても大丈夫なら、買ってみても良いかな」という気持ちを、消費者に持たせることになるのです。

購入してみて、自分にしっくりこなかったら返金してもらえれば良いという仕組みが、商品・サービス購入の敷居を低くさせ、結果的にコンバージョン率アップへとつながります。

返金保証は、消費者への信頼度を獲得する効果があるのです。

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返金保証制度のメリット2:消費者の不満抑制

返金保証制度は、消費者の不満を抑制させる効果があることもメリットとして挙げられます。

企業が提供する商品やサービスは、いくら企業側が自信を持って販売しても、購入したすべての消費者を満足させるとは限りません。

返金保証制度のメリット2:消費者の不満抑制

顧客のなかには、自分の望んでいたものとは違うと不満を言う人もいることでしょう。

消費者が、自分でお金を払った商品・サービスに対し少しでも不満の気持ちが生じてしまった場合、その不満をSNSで発信する人もいます。

TwitterなどのSNSは、多くの人が利用している個人メディアであり、自分の思ったことを自由に発信できるツールです。

そして、SNSの特徴は、ひとつの情報があっという間に不特定多数の人たちに向けて広がってしまうという、拡散力が挙げられます。

とある企業が、たったひとりの消費者への対応をおろそかにしてしまった場合、その消費者は不満に思ったことをSNS経由で発信することもあります。

そして、あっという間に企業の良くない情報が拡散され、結果、企業に大きなダメージを与えてしまうという例も少なくはありません。

ネットにより商品・サービスの提供を行っているecサイトは、ひとりの消費者への対応ひとつで売り上げに大きな影響を及ぼすこともあるのです。

返金保証制度を導入していれば、それだけで消費者に不満があった場合でも誠実に対応する企業努力をしているというイメージを表現できます。

リスク対策に!返金保証制度の運用ポイント

返金保証制度は、ただ導入すれば消費者の不満を抑制できるというわけではありません。

消費者からくるクレームを想定して、リスク対策をあらかじめ準備することも大切といえます。

リスク対策に!返金保証制度の運用ポイント

返金保証を導入しての運用ポイントは、返金保証の申請をする消費者に向けて、さまざまな条件を決めることです。

たとえば、「商品・サービスの利用から何日までは返金保証を申請する資格がある」という条件です。

申請できる期間は1年間や90日間など、企業によって異なります。

期間が長ければ長いほど消費者への信頼を得ることができます。

消費者のなかには、購入してから何年も経過して返金を要求する人もいますが、期間をもうけることによって、そのような理不尽な要求を抑制することが可能です。

ただ、条件を設定して事務的に対応するだけでは、消費者のクレームを抑制することができない場合もあります。

そのため、消費者向けのフリーダイヤルでのサービスセンター、インターネットによるお客様問い合わせ窓口やチャットサービスを導入することも大事です。

消費者が返金保証の申請をする場合、返金を希望する理由が消費者一人ひとりにあります。

企業は、商品・サービスを利用した消費者の意見を真剣に受け止めて対応することも、重要な業務です。消費者の疑問や不満など消費者の意見をしっかりと聞き、解消させてあげることが、返金保証制度の利用者を減少させ、商品・サービスの満足度を上げることにつながるのです。

法律も関係する!返金保証制度の表示について

法律も関係する!返金保証制度の表示について

返金保証制度を導入するためには「景品表示法」という法律に沿って行わなくてはいけません。

この法律の「有利誤認」という決まりには、取引条件に関する事項が決められています。

企業のなかには全額返金保証と大々的にアピールしているところもありますが、有利誤認とならないように返金を申請してきた消費者に対応する条件を、正確にわかりやすく提示する必要があります。

消費者からのクレーム対応を想定して、無理な条件を並べることは、やってはいけないことです。

そして、化粧品を取り扱っている企業は「薬機法」という法律にも注意しなければいけません。

薬機法では、化粧品における効果の具体的な表示は不可となっています。

そのため、返金保証の場合「効果がなければ返金に応じます」という表記はできません。

この場合は「満足いただけなければ返金に応じる」といった表現にすることが重要です。

次回無料セミナー情報

いかがでしたでしょうか?

多くのお客様が、化粧品やダイエットサプリで返金保証について調べているほど、実は考えて対応する必要があります。

返金保証を間違えるとお客様からの評判も下がるので、ぜひ対策をして下さい。

テモナ主催のセミナーでは、お客様の解約防止や、どうしたら購入してもらいやすくなれるのかをご紹介しております。

ぜひご参加ください。

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