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2017.12.25

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定期解約を防止する7つの鉄板施策!

さて今日は、定期購入のお客様の解約を防止するテクニックについて、
お話しようと思います。

定期購入は、”次回、お客様からのリピートが約束される購入”のこと。
ですが、当然「永久に」というわけではありません。
解約されてしまうと、お客様からのリピート購入はそこで止まってしまうのです。

一般的には、約3.5回が平均継続購入回数と言われています。
ゆえに、4回目のカベは高いのです。

では、解約を防止するポイントはどんな方法があるでしょうか?

1.商品に対する理解度を深めてもらう

美容・健康商品では、本当に効くモノなのか半信半疑…という不安があります。
商品に関する正しい情報や、”お客様の声”をお届けしましょう。

2.企業に対する理解度を深めてもらう

商品に対してさほど不満がなくても、同じような商品であれば
ブランディングのある企業の方に流れることがありえます。
商品の製造過程や、顔写真付きのスタッフ紹介があると、
実店舗と同じように、「このお店が好きだから買う」という心理が生まれます。

3.価格に対する抵抗感を和らげる

定期通販では、初回価格を半額以下に、
次回以降の価格を通常より安めに販売するのが一般的ですが、
それでも価格のカベは立ちはだかります。
そんな時は解約の多い、4・7・10回目に特別価格を設定する手法が有効です。

4.商品ではなく、情報をお届けする

お客様が商品に求める”利益”について、情報をお届けすることが大事です。
例えばダイエット商品を販売する通販企業において重要なのは、
ダイエット商品を届けることではなく、”お客様がダイエットに成功すること”。
商品から直接関係なくても、ダイエット成功のマメ知識を配信することは有効です。

5.「余っている」と言わせない

定期通販で、初回以降に解約される原因No.1は実はこれ。
使用・利用を継続するよう、お客様に促しましょう。

6.区切りで付加価値をつける

「不満を解消する」という意味ではないですが、
長い間使っているお客様の身からすると、自分を特別扱いしてもらいたいものです。
5回目・10回目のような区切りとなる回数で、プレゼントやクーポンを付与すると
お客様のロイヤリティが高まります。

7.顧客の環境変化に対応する

具体的には、お引越しや入院などのタイミングが挙げられますが、
定期通販ではもっと注目すべきタイミングがあります。
それは、”クレジットカードの与信エラー”・”後払いの与信エラー”です。
与信エラーになってしまったお客様に対しては、連絡の上、
別の支払方法で購入してもらうようサポートすることがオススメです。

まとめ

以上が、7つの定期解約防止施策でした。
実施にあたって利用する、お客様とのコミュニケーションツールですが
「同梱物」「メール」だけは外せません!
最近では、LINE@を活用する方法もあるので、
皆様のお客様に合った媒体での解約防止を行いましょう!

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