コールセンター運用に適したシステムにカスタマイズ:あじかん美食生活

株式会社あじかん
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コールセンター運用に適したシステムにカスタマイズ:あじかん美食生活
社名
株式会社あじかん
利用プラン
サブスクストア / エキスパート
担当者名
西村 隆司様
企業URL
https://www.ahjikan-shop.com/

カート選定の軸

■コールセンターに関する機能のカスタマイズが可能であること
■管理画面の操作が容易であること

カート導入結果

■委託先の各コールセンターの対応履歴が確認しやすくなった
■コールセンターでの受注1件あたりの対応時間が削減された

株式会社あじかん(以下、あじかん社)は、焙煎ごぼう茶を中心に販売する「あじかん美食生活」を運営しています。

今回は、あじかん社がカートシステムとしてサブスクストアを導入した経緯や導入後の効果について、ヘルスフード事業部ダイレクトマーケティング部の西村隆司さんに詳しくお話を伺いました。

なおあじかん社は、サブスクストアのASPカートシステムをカスタマイズして利用するプラン(エキスパートプラン)で契約されています

※ASP型のカートシステムとは、EC運営に必要となる標準的な機能が備わっているカートシステムです。システムのアップデートや機能追加などはサービス提供会社が随時行います。

あじかん社の由来と通信販売事業の立ち上げの経緯

──まず、あじかん社の由来について教えてください。

西村さん:株式会社あじかんは、創業者である足利政春が、京都の玉子焼の老舗「吉田喜」で修業を重ねた後、のれん分けを許され1962(昭和37)年に広島市南区で個人創業をしたのが始まりです。

修業時代に培った確かな技術をもとに心を込めて焼き上げた厚焼を自らの手で毎日お客さまにお届けし、何かお役に立てることはないかと御用を聞いて回りました。その結果、お客さまのご要望をかたちにした新しい製品が次々と生まれ、品揃えが拡大していきました。(※厚焼とはカステラ状に焼き上げた玉子焼きのことを指します)

現在では業務用玉子焼で国内トップクラスのシェアを誇ります。

加えて、厚焼同様に作るのに手間がかかる巻き寿司用のかんぴょうやしいたけといった業務用食品の製造・販売も始め、現在では業務用のお惣菜も製造・販売しております。

──業務用食品を販売されていたあじかんさんですが、どのような経緯でごぼう茶を消費者に向けて販売することになったのでしょうか?

西村さん:もともとは、中国にある弊社子会社である生産工場を訪れた当時の社長と研究センター長が、とある畑の視察に行った際に食堂でごぼう茶を出され、それに感銘を受けたのが始まりです。

当時日本ではごぼう茶がほとんど流通していない状態でしたが、これをぜひ弊社が販売したい、と思ったわけです。マーケットインではなく、プロダクトアウトの商品ですね。

そのような経緯で2010年末に現在のヘルスフード事業部にあたる組織が立ち上げられ、ごぼう茶を製造・販売するようになりました。ごぼう茶をWebで購入できるサイトが、「あじかん美食生活」です。

──当時(2010年頃)日本では知られていなかったごぼう茶ですが、どのようにお客様に認知されていったのでしょうか?

西村さん:ごぼう茶を販売し始めた当初からECサイトで販売していました。 ただ事業部の立ち上げ当初は、通信販売をメインとしてやりたいというよりは、「ごぼう茶を世の中に広めること」を第一の目的としていました。

そのため、ECサイトは開設したものの、「念のためWeb経由でも商品を購入できるようにしよう」という程度であり、安価なカートシステムを導入していました。

ECサイトの立ち上げから、たまごカートの導入まで

──あじかん社は、当初のカートシステムから弊社のたまごカート(「たまごリピート」の旧称)に移行されました。どこで弊社のことを知り、システムの移行を決定されたのでしょうか?

西村さん:ごぼう茶を販売し始めた当初からECサイトで販売していました。

ただ事業部の立ち上げ当初は、通信販売をメインとしてやりたいというよりは、「ごぼう茶を世の中に広めること」を第一の目的としていました

そのため、ECサイトは開設したものの、「念のためWeb経由でも商品を購入できるようにしよう」という程度であり、安価なカートシステムを導入していました。

当初はCRM(Customer Relationship Management)という概念も一般的でなかったため、例えば同梱物をお客様ごとに変えるという対応は行わず、すべて同じ同梱物で対応していました。「最低限受注から商品発送までできれば」という体制だったんです。

──あじかん社は、当初のカートシステムから弊社のたまごカート(「たまごリピート」の旧称)に移行されました。どこで弊社のことを知り、システムの移行を決定されたのでしょうか?

西村さん:先ほど述べたごぼう茶がメディアに取り上げられブームになっていた2011年秋頃、Web経由での申し込みが急増し、既存のカートシステムの利用のしづらさを感じていたため、移行を検討し始めました

具体的には、既存のカートシステムと基幹システムをそれぞれ操作して受発注を行っていたため、そこに工数がかかってしまっていました。加えて安価なカートシステムだったということもあり、機能が限られていたことも移行を検討した要因です。

その時期に、サイト制作会社の方に「いいカートシステムがある」と勧められたのが、テモナさんが提供するたまごカート(たまごリピート)でした。

移行の決め手としては、クレジットカードの定期の引き落としに対応していたという点が挙げられます。

ひとつのカートシステムで、電話受注もWeb受注も対応できるという「オールインワンのシステム」であることも大きかったです。これはたまごカートの後継のシステムであるサブスクストアもそうですよね。

当時社内でECに知見のある者がおらず右も左もわからないとき、サポートサービスの方(コンシェル)が丁寧に、根気よく教えてくださいました。 おかげでEC市場が急拡大した2010年代に、弊社もたまごカートを利用して毎年売上を億単位で伸ばすことができました。

たまごカートから後継のサブスクストアへ移行

──あじかんさんは、たまごカート(たまごリピート)から、その後継のシステムであるサブスクストアへ移行されました。どのような背景があり、移行されたのでしょうか?

西村さん:2010年代後半になると弊社の顧客数・受注数が多いために、たまごカートの受注まわりの動作が重くなってしまうという課題がありました。

そのためカートシステムの移行を再度検討し、たまごカートの後継システムであるサブスクストアを導入いたしました。

データ移行が大変であることはわかっていたので、ずっとお付き合いさせていただいているテモナさんと一緒に取り組めば、辛い移行作業も乗り越えられるだろうというのが選定の経緯です。

また選定の大きな決め手となったのは、コールセンター業務を簡易化するためのカスタマイズが対応可能という提案でした。

弊社はWebだけでなくTV広告やチラシ・雑誌広告経由での注文が多いので、その問い合わせに対応するためのコールセンター業務に関する機能を充実させる必要があったんです。一般にカートシステムはWeb経由での受注機能が中心となっているので、コールセンターに関する機能をカスタマイズできたことは本当に助かりました。

予想していた通り移行作業は大変でしたが、テモナさんの手厚いサポートもあり、無事サブスクストアへと移行完了。通販がメインの事業ではない弊社としては、システムへの知見があるテモナさんのサポートが心強かったです。

サブスクストアへ移行したメリットとは

──サブスクストアへ移行したことのメリットについて教えてください。

西村さん:サブスクストアに移行したことで注文処理業務等のパフォーマンスが格段によくなりました
特にコールセンターでの処理時間が削減され、顧客対応の質も向上したのが嬉しいですね。

カスタマイズしたコールセンターまわりの機能は、特に活用しています。例えば、管理画面で過去の応対履歴を詳細に見られるようにしたことで、お客様から電話をいただいた際にオペレーターが的確かつ丁寧な受け答えをすることが可能になりました

また、委託先が複数ある中で、共有されたお客様の応対内容が見やすくなったのも大きなポイントです。例えば、各委託先の未対応/対応中/対応済といった案件の状態が確認しやすくなりましたので、各委託先の運営管理も容易になりました

他にも、サブスクストアの標準機能として備わっているDM(ダイレクトメール)を打った際の成果を計測するための顧客タグの機能が便利で活用しています。 サブスクストア移行後もより一層コールセンター業務を強化したく、テモナさんのECの支援サービスであるテモナビを導入・利用させていただいております。

システムを移行した現在でも、週1回ほどシステムに関してご相談のお時間をいただいています。今後もテモナさんとともに、事業をより成長させていければと思います。

あじかん社の定期購入(サブスク)についての考え方

──あじかん様の定期購入(サブスク)についての考え方や想いについて教えてください。

西村さん:「サブスクリプション」という言葉が流行していますよね。弊社はもともと定期コースで商品を販売していましたので、その経験をもとに言えば、「定期コースはお得だ」「定期に入っているからこそ〇〇がある」というように、お客様に明確に定期コースの価値を感じていただくような仕組みにすることが大事だと思います。

「とにかくサブスクにしよう(定期コースにしよう)」という事業者目線で定期購入を促しても、なかなか購入していただけないし、契約していただけたとしても、すぐに解約されてしまうのではないでしょうか。

弊社の取り組みとしては、定期コースのお客様には情報誌・会報誌をお届けしたり、講師を呼んで講演会を開いたり、ごぼう茶のレシピを発信するなどしています。

これらの情報発信は、商品を売ること自体を目的にしているのではなく、まずは「ごぼう茶の良さを知っていただきたい」という想いがあります。

弊社の提供する焙煎ごぼう茶は、お通じ改善の機能性表示食品です。日常的に愛用いただいているお客様から「あじかんさんのごぼう茶でずっと悩んでいたお通じがよくなった」というような感謝の言葉をいただけると、弊社の商品が「お客様の困りごとの解決」に繋がっていることを実感できてとても嬉しく思います

これからもお客様の困りごとや悩みを解決に繋がるようなサービスの提供をしていきたいです。

食品メーカーとして一般消費者にもあじかんの名前を広めていく

──今後の事業の展望を教えてください。

西村さん:まずあじかん美食生活を運営するヘルスフード事業部としては、メインのごぼう茶をもっと普及させていきたいという想いがあります。

ごぼう茶を日常的に飲むことでお通じが改善され、日々快適に生活をしていってくださる方が増えてくれればと思っております。そのために、メディアの露出やレシピの公開などの情報発信、啓蒙活動を今後も行ってまいります。

主力の業務用食品事業部に劣らないほど、通販事業を成長させていきたいと考えております。

ECサイトに関して言えば、ECサイトでの商品購入に慣れていない方でも使いやすいようなサイトにしていきたいと思っています。具体的には、電話番号を見やすいところに明記してお問い合わせをしやすくしたり、Q&Aを充実させたりといったことをしていきたいです。

また社としては、「あじかん」という名前を一般消費者の方々にもっと広めたいです。「あじかんってどんな会社?」と尋ねられたときに、「あの”ごぼうのおかげ”で有名な通販会社だよね」と言われるようになるのが目標です。

製造から販売までを自社行う食品メーカーとして、これからもお客様に支持されるような商品をお届けし続けていきたいです

──最後に、サブスクストアの導入を検討している企業に向けてメッセージをお願いします!

西村さん:テモナさんのサブスクストアであれば、きっと自分たちの思い描いたシステムが構築できると思います。

スタンダードなパッケージ機能を最大限に使いつつ、どうしても追加開発が必要なところは追加開発する。標準的な機能のASPカートと、自社の戦略・施策に合わせてカスタマイズするスクラッチ型のいいとこどりをした理想的なシステム作りで、事業成長をぜひ実現してください。

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