株式会社あじかん（以下、あじかん社）は、焙煎ごぼう茶を中心に販売する「あじかん美食生活」を運営しています。

今回は、あじかん社がコールセンター業務を支援するサービスであるテモナビを導入した経緯や導入後の効果について、ダイレクトマーケティング部カスタマーセンター古賀信介さんに詳しくお話を伺いました。あじかん社は、テモナビを「CSプラン（シェアード、電話対応のみ）」で契約されています。

なおあじかん社は、あじかん美食生活のカートシステムとしてサブスクストアを利用しています。「あじかん美食生活」の概要やネットショップの運営につきましては、下記記事をご参照ください。

※サブスクストアの導入事例記事はこちら：コールセンター運用に適したシステムにカスタマイズ：あじかん美食生活

あじかん社のコールセンター業務の役割と課題

──いつからコールセンターと提携されていましたか？

古賀さん：あじかん美食生活を運営し始めた2010年末から、コールセンターと提携していました。 サービスの立ち上げ当初は小規模な体制でしたが、メディアで弊社の提供するごぼう茶が取り上げられたことで注文数が急増しました。月間数万件の電話でのお問い合わせが続く中で、コールセンターの席数と拠点を徐々に増やしていきました。

──あじかん社はどのような基準でコールセンターを選定し、提携されてきたのでしょうか？

古賀さん：弊社はWebだけでなくTV広告やチラシ・雑誌広告経由での注文が多いので、その問い合わせに対応するためのコールセンター業務を構築する必要がありました。

TVといったメディア（媒体）に広告を打つとお客様からお電話がかかってきますので、まずはその本数を予測し、かつコールセンターの対応時間帯を定めます。次に予測した本数と時間帯を受け入れられるコールセンターを、自社の予算と照らして選定していくというプロセスです。

──あじかん社のコールセンター業務の分類について教えてください。

古賀さん：①新規のお客様の受電、②既存のお客様の受電、③アウトバウンドの3つです。

新規のお客様の受電に関しては、カートシステムに氏名等必要な情報のみを記載し、短時間で対応する必要があります。メディアへの広告出稿の予定と呼量予測をコールセンターと連携し、毎月体制調整を図りながら応答率を落とさないようにしています。

既存のお客様の受電やアウトバウンドに関しては、「以前こちらのお客様は何を注文されたのか」といった情報があればあるほど対応がしやすくなりますね。その際、コールセンターの委託先が複数あると委託先同士でお客様の応対履歴を共有し対応することが前提になりますが、その点サブスクストアの管理画面は見やすくて助かっています。

テモナビ導入時の経緯と、オペレーション構築について

──テモナビ導入の経緯について教えてください。

古賀さん：テモナビというサービスを知ったきっかけは、テモナさんのサブスクストアへカートシステムを移行する作業での繋がりです。

長年使っていたたまごリピートからサブスクストアへ移行すると、システム操作・運用方法も変わります。今まで当たり前にしていた操作がどのように変わってしまうのかを自分たちで全てキャッチアップし、サブスクストアを基準にした運用体制を構築することは難しいと考えていました。

そのような中、ちょうどテモナさんがコールセンターも支援するサービスを開始されたことを知りました。オペレーションの構築を支援して欲しいということと、移行と同時に、よりコールセンター業務を効率化すべくカートの機能をカスタマイズしたいということをお伝えして、まずは「サブスクストアの移行に伴う、オペレーション移行支援」という形で入っていただくことになりました。

その後は計4ヶ月間、テモナビの担当者さんに自社のコールセンターへ訪れていただき、コールセンタースタッフの実際の操作を見ていただきながら、たまごリピート上でのオペレーションのキャッチアップと、そのオペレーションをサブスクストアでどう対応するのかを自社用にマニュアル化、オペレーターへの研修等も実施していただきました。

また、オペレーションのキャッチアップと同時に運用における課題にも着目し、コールセンタースタッフがより効率的な運用ができるよう、コールセンター機能のカスタマイズも要件定義から協力いただきました。 コールセンターのオペレーションの移管とサブスクストアのカスタマイズ、それぞれを同時並行で行い、移行作業を完了させました。

新体制での業務を開始する前までは、最低でも1～2か月程度はオペレーター側は混乱すると予想していましたが、実際に業務を始めると1週間足らずで操作・運用できるようになっていました。

そのような移行を経て、カートシステムに精通したテモナさんに今後のコールセンター運営もお任せしたいと思い、テモナビの「CSプラン（シェアード、電話対応のみ）」を契約しました。

まだ現在は運営し始めたばかりですが、カートシステムの運用・操作とコールセンター業務を連携させ今後も安定して運用できるのであれば、弊社のコールセンター運営の負担が減ると見込んでいます。

コールセンターは「人」が動かしている

──最後に、コールセンター業務に課題を感じている企業に向けてメッセージをお願いします！

古賀さん：私自身長い間コール業務に従事しておりますが、どのセンター様においても共通することは2点あると思います。

①ボトルネックは常に変わる
②コールセンター業務は”人”が中心

この2点です。

まず①の「ボトルネックは常に変わる」ということに関してです。会社の方針や市場環境の変化に応じて、現場のオペレーションも変えていかなくてはならないですよね。

数値上では、「先月はできたのに今月はなぜ？」と思ってしまうこともあるかもしれませんが、そもそも業務を取り巻く状況が変化している可能性があるのだということを心がけていただければと思います。

次に②の「コールセンター業務は”人”が中心」だという点についてです。

良くも悪くも、第一線で業務をしているのは「人」です。 そのため、オペレーターに求めすぎは禁物です。指摘さえすればオペレーターの対応がこちらの意図通りに変わるということはないはずです。 コールセンターの第一線で電話を取られている多くの方は、パートさんだと思います。現場の方たちを責めるのではなく、改善施策をする場合は時間をかけ計画を立て実行することが重要です。

コールセンターのオペレーターは、通販事業においてお客様と直接コミュニケーションをとれる唯一の人です。私はコールセンターのオペレーターを「コミュニケーター」とも呼んでいるのですが、それはオペレーターが、それぞれのお客様に合わせて的確なコミュニケーションをとらなければならないからです。

テモナさんのサービスを通してより良いコールセンター構築が可能になれば、通販事業者として質の高いコールセンター運用が実現できるでしょう。そのような運用体制の実現が顧客対応のレベルを向上させることに繋がり、お客様にとっても、事業者側にとっても望ましい結果になるのではないでしょうか。