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自動会話プログラムであるチャットボットは、今や様々な企業で活用されています。チャットボットの導入は、ユーザーにも導入した企業にもメリットがあるのです。
そんなチャットボットに関して、
「ユーザーからのお問い合わせをチャットボットで対応したい！」
「ネットショップ（ECサイト）で、チャットボットで売上を上げるにはどうしたらいいんだろう？」
と思われている方もいるのではないでしょうか。
ここでは、チャットボットの定義と導入メリット、そして実際にチャットボットを活用している企業の事例を紹介していきます。特にネットショップでのチャットボット活用するに関心のある方は、ぜひご覧ください。
そもそもチャットボット（Chatbot）とは？
そもそも、チャットボットとは何なのでしょうか。
ここではチャットボットの定義と、近年チャットボットに注目が集まっている背景について紹介します。
チャットボットの語源と定義
「チャットボット（Chatbot）」は、会話を意味する「Chat（チャット）」と、ルールに従って実行されるプログラムを意味する「bot（ボット）」という言葉が組み合わさってできた造語です。
「チャットボット（Chatbot）」とは、ユーザーが入力した文章や音声などに対し、自動で即時に応答する自動会話プログラムのことです。
人間の代わりにユーザーとコミュニケーションを取ってくれるので、注文の対応やお問い合わせの受け答えなどを自動化することが可能です。
チャットボットの進歩と活躍
使われ始めた当初、チャットボットは設定されたプログラムに沿って機会的に回答するだけでした。そのため、ユーザーとコミュニケーションを取るというより、一方的な会話になってしまい内容が噛み合っていないことも多々ありました。
しかし、技術が進歩したことでチャットボットが、型にはまったやり取りだけでなく、複雑な内容でも会話し、対応することが可能になってきたのです。
背景としては、2016年にFacebookから「メッセンジャープラットフォーム」が提供されたり、LINEからも「Messaging API」が発表されたりしたことで、チャットボットの開発が急激に進んだということが挙げられます。
数あるチャットボットの活用事例の中で、特に有名なのがLINEでの活用事例でしょう。
LINE公式アカウント（旧LINE@）というサービスでは、利用率が高いSNSであるLINEを活用して、ユーザーにメッセージを発信することができます。既に活用されている企業も多いのではないでしょうか。
公式アカウントの設定欄から、チャットボットの設定をすることができます。
ただし高度な機能を有するチャットボットを導入したい場合は、他社サービスとの連携（API連携）が必要になってくるので注意しましょう。
チャットボットという言葉自体には馴染みはないけれど、既にチャットボットを利用しているという方も多いかもしれません。
ネットショップでチャットボットを導入するメリットとは？
チャットボットをネットショップ（ECサイト）で活用することは、ユーザー、ネットショップ運営者ともにメリットがあります。
ここでは、それぞれのメリットを見ていきましょう。
ユーザーにとっての、チャットボットのメリット
いつでも疑問点を気軽に尋ねられる
ネットショップでショッピングをする際、ユーザーはリアル店舗でのショッピングよりも多くの疑問を抱えることになります。なぜなら、実際に商品を見て触って確かめたり、疑問点や不安に思っていることをショップ店員に尋ねたりすることができないからです。
よくある質問については、「FAQ（Frequently Asked Questions）」のページを設け、先回りして回答おきましょう。
しかしFAQだけで、ユーザーの悩みが解消されるわけではないでしょう。また自分の疑問をFAQから探し出すのは面倒な作業でもあります。
そこで便利なのが、チャットボットです。
ユーザーは自分の疑問をチャットボットに質問することで、すぐに回答してもらえます。チャットボットは、有人の対応でないので、時間や場所を問わず気軽に質問できるのが魅力です。
またチャットボットには、メールや電話で問い合わせるよりも、利用するユーザーの心理的なハードルが低いというメリットがあります。普段LINEのようなSNSを利用しているので、チャット形式でのコミュニケーションに慣れているからです。
商品購入をチャットボットがアシストしてくれる
ネットショップでの購入を楽にしてくれるチャットボットもあります。 ユーザーは商品購入の際、チャットボットからの質問に答えるだけで入力フォームを埋めていくことができるのです。 代表的なサービスに、SYNALO（シナリオ）やqualva（クオルバ）、BOTCHAN PAYMENT（ボッチャンペイメント）などがあります。
ネットショップ運営者にとっての、チャットボット活用のメリット
次に、ネットショップ運営者にとってチャットボットを導入するメリットをみていきましょう。
カスタマーサポート業務や注文対応の負荷を軽減できる
チャットボットが顧客との対話を自動的に行ってくれるので、カスタマーサポートに関する業務や、注文対応の負荷が軽減されます。
よくある問い合わせ内容はチャットボットに任せ、複雑な処理やクレーム対応については有人で対応をするという仕組みにすることで、業務を大幅に削減しつつ、顧客満足度も向上させることができるでしょう。
仮にチャットボットに対応できない問い合わせがあっても、チャットボットにその内容を学習させることで、次回以降同じ問い合わせが来た場合には対応できるようしておくことも可能です。
ユーザの問い合わせに対して、チャットボットがユーザの疑問を素早く解決することにより、サイトのユーザビリティ（利便性）も向上するでしょう。
ユーザーのページ離脱の防止やCVR・LTVの向上に繋がる
ユーザーの疑問の解消は、商品購入をためらわせていた要因を減らすことを意味します。疑問がなくなることでユーザーは、商品を気持ちよく買えるようになるはずです。
「お買い物体験の向上（CXの向上）」は、かご落ち率（お買い物かごに商品を入れたが購入せずにページから離脱してしまうこと）の低下や購入率（CVR）の向上という数値で事業者に現れてくるでしょう。
商品の購入時だけでなく、商品利用中のサポートにもチャットボットは貢献します。疑問や不満が生じた際にチャットボットでコミュニケーションを取ってもらうことで、それが結果的にLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。
カスタマーサポート業務や注文対応の負荷を軽減できる
チャットボットを導入することで、ユーザーとの距離が近くなり、サービスの改善点やユーザーの本音に気づくことができるようになります。
チャットボットでは気軽に質問や気になることを入力ができるので、ユーザーが「こんなサービスがあれば便利だなと思うこと」や「サービスの疑問や不満」を素直に入力してくれるからです。アンケートやインタビューを実施せずに、ユーザが希望していることを直接知ることができます。
チャットボットの登場以前は、お問い合わせ窓口やメールなどでしか意見や要望を伝える手段がありませんでしたが、そういう手段で連絡をしてくるユーザーは少数でした。わざわざメールや電話をすることはユーザーにとってかなり負担だったためです。
チャットボットが導入されているサービスでは、ユーザーは自分の疑問や要望をチャットに直接入力します。そのチャットに記入される疑問や意見こそ、サービス改善に活かすべき情報なのです。
チャットボットの種類は大きく分けて3つ
チャットボットの種類は、大きく分けて3つあります。
①ルールベース型チャットボット
1つはルールベース型のチャットボットです。これは、あらかじめプログラミングされた内容に沿って応答する方法です。ユーザが入力しそうなキーワードを設定しておき、キーワードを拾ってやり取りをします。
単純な問い合わせや製品サポートのような定型的なやり取りに向いています。ユーザが質問をし、あらかじめ用意されているシナリオ通りに会話形式で答えていきます。精度も高いことからビジネスシーンでの活用が増えています。
②機械学習型チャットボット
2つ目は、機械学習型のチャットボットです。あらかじめ登録されたデータとユーザーの入力した言葉を統計的に処理し、精度を上げながら対応していきます。雑談のような、人間らしい受け答えができることが特徴です。
誤った回答をしてしまった場合は、学習データを改良することで、対応できるように改善します。
機械学習型チャットボットで有名なのは、Apple社が提供するiPhoneに搭載されている「Siri」です。会話がほぼ成立し、時には歌を歌ったりダジャレを言ったりします。
③複合型チャットボット
3つ目は、ルールベース型と機械学習型を組み合わせた複合型のチャットボットです。
チャットボットの導入事例 1.ヤマト運輸のLINEチャットボット
ヤマト運輸はLINEのチャットボットを活用し、企業側もユーザも双方が満足する仕組みを作っています。
ユーザーはヤマト運輸のLINE公式アカウントを追加することで、配達状況の確認や日時変更などができます。
操作は簡単です。ユーザーがLINEで文字を打つと、荷物の配送状況を確認することができて、不在の配達通知もしてくれます。今までは電話などで連絡しないと再配達できませんでしたが、LINEのチャットを利用するだけで受け取り日時や受け取り場所を簡単に変更できます。
例えば、仕事の帰りが遅く受け取りの時間に帰れないことがあらかじめ分かっているのであれば、コンビニ受け取りに変更しておくことでコンビニで受け取ることが可能です。
送り状に記載されている電話番号がLINEに登録されている電話番号が一致したユーザーには、お届け予定を通知する機能もあります。こうした機能を使えば、不在で受け取れないということもなくなります。不在配達の再配達回数を減らすことで配達員の負担を減らし、ユーザには再配達の電話連絡をさせずに済みます。
チャットボットを活用することで、ユーザーと事業者双方の負担が削減されたという事例です。
※参考：LINEで宅急便 | ヤマト運輸
チャットボットの導入事例 2.横浜市資源循環局
チャットボットの導入事例として、まず紹介したいのは横浜市資源循環局のゴミ分別案内です。
ゴミの分別に関する問い合わせを、チャットボットで回答します。質問に回答するのは、可愛らしいキャラクターの「イーオ」です。
例えば「空き缶」の分別について調べたい場合、「空き缶」というワードだけ入力し送信すると、「お菓子の缶」「スチール缶・アルミ缶」「ペンキの空き缶」などと、選択肢が提示されるようになっています。
自分が出したい種類の空き缶に近いものを選択すると、どのように捨てればいいのか方法を案内してくれます。
回答がすぐに出てくるので、ユーザーはほとんどストレスがありません。イーオが理解できない質問をされた場合には、イーオから選択肢を出すことでユーザが困っている内容を推測しています。
また、どのように入力すればイーオが回答しやすいのかが示されるので、初めて利用するユーザでも操作方法で困ることはありません。
あいさつをすればきちんと返事をしてくれるように設定されているので、会話をしているような感覚になります。
このように、チャットボットを導入することで問い合わせの電話やメールの対応を大幅に軽減することが可能です。その浮いたマンパワーを別のところに注ぐことができます。
ユーザーにとっても、イーオに尋ねることですぐに疑問点を解決できるというメリットがあります。
※参考：横浜市HP ごみの分別を調べる
まとめ
今回は、チャットボットの定義、メリット、事例などについて紹介しました。
チャットボットとは、ユーザーが入力した文章や音声などに対して、自動で即時に応答する自動会話プログラムのことのことを言います。
人間の代わりにユーザーとコミュニケーションを行うことができるので、ユーザーからの問い合わせ対応や購買時のサポートが可能です。現在、チャットボットは多くの企業が導入しており、実績も出ています。
チャットボットはCS（顧客満足度）、ES（従業員満足度）の両方で向上が期待できます。是非、導入を検討されてはいかがでしょうか。
