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ネットショップで安定した売上をあげるにはリピート顧客の獲得が不可欠です。
自分のネットショップがどのくらいリピート顧客を獲得できているかを把握するためにはリピート率を正確に把握し、その推移を観察する必要があります。
本記事ではネットショップの売上を上げたい、リピート顧客を増やしたいと思っている人を対象に、リピート率の計算方法やリピート率と間違えやすいリピーター率との違い、リピート率を上げる方法などを解説します。
混同しやすいリピート率とリピーター率の違い
リピート顧客に関する代表的な指標として、リピート率とリピーター率がありますが、この2つは混同されがちです。
リピート率とは、ネットショップの全ての新規顧客の中で2回以上商品を購入してくれた顧客がどのくらいいるかという割合のことです。一方リピーター率とは、一定期間のうちネットショップで購入した総顧客の中で2回以上商品を購入してくれた顧客がどれくらいいるかという割合のことです。
リピート率とリピーター率の大きな違いは、リピート率では今までの全ての新規顧客数が対象となる一方、リピーター率では一定期間の顧客数しか対象とならないことです。もしリピーター率を目標設定の指標として使用している場合、全体の顧客数が実際には増えていなくても期間内の新規顧客の数が減れば、リピーター率は達成されてしまいます。極端な例ですが、一定期間のうち新規顧客が減り、リピート顧客しか来店しなければリピーター率は100%になります。
リピーター率よりもリピート率を指標とするほうが、リピート顧客数の正確な推移が把握できます。
売上アップには必須！リピート率が重要な理由
ネットショップにおけるリピート率の平均は20〜30%といわれています。
売上を安定させるにはリピート率の向上が欠かせません。新規顧客の割合が高いネットショップは月々の売上の増減幅が大きいため、資金力がない場合は仕入れの費用や従業員への支払いなどに不安があります。
新規顧客を獲得するために販促に費用をかけなければなりませんし、先行きの見えない経営になりやすいのです。リピート率の高いネットショップでは、毎月一定数のリピート顧客がいて、安定した売上につながるので資金計画が立てやすくなります。 一般的に、新規顧客の開拓よりリピート率を上げるために販促をしたほうがコストが少なく済みます。初回の購入で満足することができれば、特に宣伝をしなくてもリピート顧客になる可能性が高いでしょう。
新規顧客より、リピート顧客に対してのほうがターゲットも明確で宣伝がしやすいので、顧客ニーズを把握したうえでアプローチできます。
よく見ると違う！リピート率とリピーター率の計算方法
リピート率の計算方法は、一定期間のリピート顧客数÷累計新規顧客数×100で計算します。
今まで購入してくれた顧客のなかで、どれだけの人が再度購入してくれているのかを見るために使います。一定期間については、リピート率を調べたい期間を設定します。当月のリピート率を調べたい場合は当月のリピート顧客数を計算式に当てはめます。 具体例で計算してみましょう。あるネットショップでは、リピート率を使ってリピート顧客が順調に増えているかを調べたいと考えているとします。
今までの新規顧客数が1000人で当月のリピート顧客が150人だとすると、当月のリピート率は、150人÷1000人×100=15%となります。リピート率は比較することでリピート顧客の獲得推移がわかるものなので、次に比較対象である前月のリピート率を計算してみます。
前月までの新規顧客数が900人で前月のリピート顧客が120人だとすると、120人÷900人×100≒13%となります。この結果から、このネットショップは前月に比べて新規顧客数を増やしながらリピート顧客数も順調に増やしているということがわかります。前月のリピート顧客が150人だった場合は、150人÷900人×100≒17%となり、新規顧客数は増えているがリピート顧客の獲得率が少し落ちているということになります。
この結果を受けた今後の対策としては、新規顧客をリピート顧客にするための販促方法を考えたり、今までの販促方法を見直したりすることになります。ある期間と比較対象の期間のリピート率を計算して比較することで、リピート顧客の増減についての現状を把握することができます。計算する期間は1カ月である必要はなく、四半期や1年間のリピート率を計算することも可能です。
目標設定の期間に合わせて、リピート率を確認する期間を設定しましょう。リピート率は、あらかじめ計算式をセットしておけばエクセルなどで簡単に管理できます。リピート率は一度計算するだけではあまり意味がなく、継続してモニタリングする必要があるので、グラフ化するのも現状把握に効果的です。
ちなみに、リピーター率の計算方法は、一定期間のリピート顧客数÷一定期間の総顧客数×100となります。リピーター率では、特定期間内のリピーター顧客の割合を見ることができます。先ほどの最初の例だと、一定期間（1ヶ月）の総顧客数が300人として、一定期間のリピート顧客数は120人だったので、リピーター率は120人÷300人×100=40%となります。リピーター率は今までの新規顧客数を対象としていないので、リピート顧客の獲得の状況分析にはリピート率を使用するほうが良いでしょう。
リピート率を上げる方法①顧客ごとにアプローチを変える
まず、顧客をタイプ分けしましょう。
一般的には購入頻度・購入金額などによって優良顧客、一般顧客、休眠顧客、新規顧客に分けます。優良顧客は定期的に一定金額を購入してくれる、これから増やすべきリピート顧客を指します。リピート率を上げるには一般顧客を優良顧客に育てる、休眠顧客を活性化させ一般顧客にするなどのアプローチが必要です。
優良顧客には引き続きサービスの質を低下させないように注意しつつ、顧客に合わせたきめ細かいサポートを行いましょう。 たとえば、化粧品などのネットショップでは、優良顧客には日頃の感謝を込めて年始などに特別プレゼントを用意するのも良いでしょう。一般顧客は購入頻度を上げるようにメルマガの配信を行ったり、購入回数に応じたキャンペーンを行いましょう。購入回数によってランクが上がり割引を受けられるようなシステムは購買意欲を誘います。
休眠顧客には、お試しセットなどの提案など、もう一度購入してもらえるようなアプローチをしましょう。新規顧客には2回目の購入に繋がるようなフォローアップを行います。2回目の購入時に使えるクーポンを付けたメールを配信したり、購入した商品がなくなりそうなタイミングでメールを配信するなどの対応が効果的です。
リピート率を上げる方法②サイトの改善
リピート顧客がなかなか獲得できない場合は、ネットショップのサイトがわかりづらかったり、使いづらかったりするのかもしれません。
まず、商品検索から購入までの動線は分かりやすいかチェックしましょう。通販などネットショップで購入する人の中には実店舗に行く時間がない人が多いので、購入までの手続きが煩雑だと敬遠されがちです。
また、商品説明は分かりやすいか、商品画像が明確で十分かどうかも確認します。ネットショップでは購入前に実物を確認することができないので、アパレル関連ならサイズや素材感、食品なら味の感想や調理方法、化粧品なら有効成分の含有量など詳細な商品説明や細部まで撮影した商品画像が必要です。また、離脱率の高いページはどこかを分析して、そのページのコンテンツを見直します。
分かりやすく魅力的なサイトは、リピート率の向上に繋がるのです。
