EC物流の業務内容と押さえるべき５つのポイントを解説

物流とは、一般的に「商品が倉庫から消費者の自宅に届くまでの一連の流れ」を指します。なかでもEC物流は、EC事業（電子商取引）に関する物流です。

近年では人手不足や物流の需要増加に伴う配送料金の値上げといった背景により、物流の最適化が目指されています。EC事業者は、商品が注文されてから配送されるまでの自動化・効率化を支える受注管理システムや倉庫管理システム（WMS）などを積極的に導入することで、物流の効率化や省人化を図っているのです。

本記事では、EC物流の業務内容、その課題、最適なEC物流の体制を整えるためのポイントまでを網羅的に紹介します。

※物流だけでなく決済・コールセンターなどのその他フルフィルメント業務一般について知りたい方はこちら：ネットショップのフルフィルメントとは？基本や成功ポイントを紹介

そもそもEC物流とは？

ここでは、ECで購入された商品がどのようなプロセスを経て購入者の手元に届くのかについて、5つのプロセスに分けて解説します。

1. 入荷・検品

ECサイトで商品を販売するためにまずやるべきことは、売る商品を仕入れる（入荷する）ことです。健康食品や食品、美容品、アパレルなど、複数種類の商品を幅広く扱うサイトの場合、入荷・検品の業務が複雑になる傾向があります。

入荷・検品時に行うのは、配達された荷物と伝票をもとに、商品の破損や汚れ、異物などの混入がないか、品番、数量等に問題がないかなどを確認することです。この入荷・検品時の確認を怠ると、注文していない商品や不備がある商品が消費者のもとに届いてしまい、クレームの原因となる可能性があります。

入荷と検品を担当者が目視で確認するとなると、ミスが発生する可能性が高くなります。この入荷・検品の作業で例えば記入漏れ・忘れといったミスが発生すると、後の棚入れやピッキングで再度記録を照合しなければなりません。

人為的なミスを減らすために、在庫数が少なくなったら自動的に発注するシステムを導入することを検討しましょう。

2. 棚入れ（保管）

入荷・検品をした商品は決められた棚やラックに保管されます。

棚入れ時のポイントは、商品と棚の位置関係が一目でわかるよう配置することです。この位置関係を把握しておかないと、後工程でのピッキング作業時に誤った商品をピッキングしてしまうことや、在庫場所の確認に手間を要したりする可能性が高くなります。

どこにどんな商品を保管しているのかをシステムを用いて管理することや、予めスタッフ間でのルール作りをしておくことが重要です。

3. ピッキング

ピッキングとは、ECサイトなどで消費者が注文した商品を発送するために、伝票や指示書に基づいて作業員が倉庫から商品を取り出す作業のことを指します。

ピッキングには、商品探しに時間がかかる、誤った商品をピッキングしてしまうといった問題があります。

ミスを少なくするために、ピッキングシステムの導入をおすすめします。現在のピッキングシステムは、ハンディターミナルとバーコードを用いたシステムが主流です。このシステムを導入することにより目視でリストを読む必要がなくなるため、誤出荷のリスクを下げることが可能となります。

4. 梱包

梱包作業はECサイトを運営において重要な役割を担っているため、梱包作業を工夫しているEC事業者が多いです。

梱包に配慮する事業者が多いのは、商材や送料設定に合わせて適切な梱包資材を選ばないと配送コストが高くなってしまうという理由が挙げられます。配送コストは固定費であり、かつ近年運輸会社の配送料が高騰してきているため、顧客が不在時にも届けられるといったメリットがあるポスト投函が人気です。

またチラシやノベルティなどの同梱物を工夫することで、リピート率の向上を狙えるという理由もあります。商品を正しく利用してもらうためのガイドや、生産者の想いが掲載されたチラシを商品とセットで顧客に届けましょう。

梱包のポイントは、商品がきれいな状態でお客様に届けられるよう、緩衝材などを使用し外部からの衝撃を和らげる工夫を施すことです。

5. 出荷

梱包が完了したら、事前に登録されている消費者の発送先住所に倉庫から商品を届けるために出荷をします。

EC物流では、少ない量の商品が複数の配送先に出荷されるかつ、即日配送などが主流となってきているため、ミスが多く発生しがちです。正しい住所に正しい商品が送られているのか、細心の注意を払って出荷作業を行いましょう。

EC物流の特徴

①一般消費者向けの物流が多い

ECはBtoC（企業がモノやサービスを直接一般消費者に提供するビジネスモデル）の取引が多いため、一件あたりの商品数は少ない一方、配送先の数は多くなる傾向にあります。近年では新型コロナウイルスの影響などもあり、買い物をWeb上で完結させる消費者がさらに増えることとなりました。

即日配送サービスや時間指定などが当然のことと受け止められるようになっているため、配送スピードも消費者から評価される対象となってきているのがEC業界の現状です。

②在庫管理が複雑になる

ECサイトでは一度に同じ商品を大量に購入するケースは少ないため、一つ一つの商品の在庫は多くありません。一方で、商品の種類は多くなる傾向にあります。

例えば化粧品であれば、同じ商品でも、色味の違いや大きさの違いなどがあります。このようにECでは商品のバリュエーションが豊富になる傾向にあるので、その分在庫管理も複雑になります。

③梱包や同梱物の工夫が求められている

ECサイト運営者は、リピーターを獲得するためや消費者の満足度向上を目的とした梱包や同梱物の工夫が欠かせません。

例えば、包装にショップのロゴ入れること、定期の継続回数に応じたノベルティの配布、ギフトラッピングやプレゼント配送への対応、季節限定の同梱物の用意など、ユーザー一人ひとりにあった梱包や同梱物を提供するEC事業者が多いのも、BtoC向けのEC物流ならではの特徴です。

EC物流の課題とは？

①誤出荷などの作業ミス

EC物流は多種多様な商品を扱うものが多いため、誤出荷などの人的な作業ミスが発生することが多いです。「楽しみにしていた商品だったのに、間違った商品が届いた」なんてことが起きてしまうと、お客様がECサイトでの購入をためらうようになってしまったり、誤出荷があったという口コミを書かれてしまい他のユーザーからの信頼も損なう恐れがあります。

②過剰在庫

売れ残った商品などが在庫として過剰に積み上がってしまうことは、事業者にとって大きな課題です。もちろん外的な要因（トレンドの変化や異常気象など）が関わる場合もあるので完全な予測はできませんが、トレンドの移り変わりが激しいEC業界において、過剰在庫を避け適正在庫を確保することは事業の存続に関わってくる重要なことと言えるでしょう。

③物流コストの増加

EC業界全体の課題として、物流コストの増加が挙げられます。

物流コストが増加している主な原因は、輸送費の上昇や燃料高騰にあります。輸送費は物流コストの中でも多くの費用がかかり、割合では全体の物流費の5〜6割を占めていると言われています。

なかでも輸送費に含まれるドライバーの人件費の高騰が輸送費全体のコスト上昇を押し上げています。特に昨今は、インターネットで買い物をする人が増え配送需要が増加したにもかかわらず、それを担うドライバーが不足しているという問題が生じています。

原油価格が高騰し、結果として輸送コストも増加傾向にあります。商品を届けるためにはトラックや軽バンなどを使用する必要がありますが、そのトラックや軽バンを動かす燃料の価格が、新型コロナウイルスやウクライナ危機の影響もあり高騰しています。

日本は油田大国ではないため、他国から燃料となる原油を輸入しなくてはなりません。そのため、原油価格の高騰が物流業界のコストを押し上げています。

④人手不足

EC市場が拡大し宅配件数も増加していることから、物流業界の人手不足は進んでいます。人手不足に陥っている理由としては、物流業界の給与の低さや長時間労働が挙げられます。そのため、人手不足を解消するためにも業務を効率化し働き手の負担を軽減する仕組みを作ることが大切です。

EC業界はこの人手不足を解消するための動きが進みつつあり、物流ロボットの導入や物流システムの導入などを行う事業者が増えている傾向にあります。

⑤受注管理の煩雑化

EC運営においては、自社のECサイトとAmazomや楽天市場などのECモールを両方利用するといったように、複数のサイトで商品を展開することが一般的です。

受注確認や発送確認、在庫管理、顧客との連絡など、業務の度に毎回各プラットフォームにログインして作業を行うとなると管理が煩雑化してしまい、人的なミスの発生頻度が多くなってしまう可能性があります。

受注管理業務の煩雑化を防ぐためにも、プラットフォームを一元で管理できる受注管理システムの導入をおすすめします。

EC物流を成功させる5つのポイント

①WMS（倉庫管理システム）の導入

WMSとは、倉庫管理システム（Warehouse Management System）の略称で、倉庫への貨物、資材、商品の入出庫管理や在庫管理などの機能を搭載したシステムです。EC業界ではこのWMSを導入している事業者が多いです。

WMS導入の最大のメリットは業務の効率化と在庫の状況把握ができることです。WMSシステムでは主にバーコードリーダーで商品をスキャンしたり、情報端末へキー入力を行い、商品情報をデータベース化します。

そのため、倉庫の状況をリアルタイムに把握でき、状況に応じてより正確な行動をとることができるため、入出庫管理やピッキング作業の業務の効率化が期待できます。なので、過剰在庫のリスクや受注管理の煩雑化を防げたりするといったメリットもあります。　

②在庫管理の徹底

EC事業において在庫管理が適切に行えていないと、「商品がなかなか届かない」「注文した商品と届いた商品が違う」といったユーザーの不満やミスが生まれてしまいます。また過剰在庫あるいは在庫不足を招く要因となる可能性があります。

また、EC事業では複数のチャネル（自社ECやAmazon、楽天市場など）で商品を販売することで、在庫の管理が複雑になる傾向にあります。複雑な管理業務を効率化させるため、在庫管理システムの導入をおすすめします。

在庫管理システムとは、自社ECサイトやECモールなどの複数のECサイトの在庫情報や商品データを一元管理できるシステムです。複数のECサイトを一元管理することで、工数が削減できたり、ヒューマンエラーを防ぐことができ、顧客満足度の向上に繋がります。

※在庫管理業務や在庫管理システムについてさらに詳しく知りたい方はこちら： EC・通販の在庫管理業務とは？在庫管理システムについても解説 

③配送方法の最適化

EC事業では配送方法を最適化することで配送にかかるコストを削減できます。

例えば商品をメール便で配送できるような梱包にすれば、配送料を安くすることができます。郵便ポストに投函でき、再配達のリスクも減らせるので、EC事業者と消費者の双方向にメリットがあります。

商品を作る段階で、配送方法までを意識できるかどうかがポイントとなってきます。

④アウトソーシングを検討する

EC物流をアウトソーシングすることで結果的にコストが低くなる可能性があります。アウトソーシングするメリットは、物流のプロに仕事を任せることができるため、人的なリソースを自社のコア業務である、企画やマーケティングに時間を割くことができるという点です。当然、委託費用はかかりますが、自社で対応している際にかかる輸送費や保管費、荷役日、梱包費、人件費、業務の見直し・再構築や人材育成をする必要がないため、結果的にコストが安くなる可能性があります。

物流をアウトソーシングする前に決めておきたいポイントは、以下です。

最低限上記のことは考えた上でアウトソーシングをするのか検討しましょう。

⑤物流KPIを設定する

物流KPIとは「物流管理指標」とも呼ばれ、物流の

①コスト・生産性
②品質・サービス
③物流・配送条件

の3点に関して、適切な管理が定量的になされているかを判断するための指標です。この物流KPIを設定するメリットとしては、残在庫率、滞留在庫の倉庫コスト、1出荷あたりの物流コスト、品切れ率・返品率などの定量的なデータをもとに現状認識や問題点を可視化できることです。データを可視化することで、今後の目標達成や課題解決のためにどんな行動をするべきかを立案することができます。

従業員間で指標を統一することで課題を共有しやすくなり、また目標が明確になるため従業員のモチベーションアップにも繋がります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。本記事ではEC物流の特徴や、その課題、成功するためのポイントについて紹介しました。今後もEC利用者が増え、それに伴い物流サービスも発達する見込みなので、ECの物流の最適化を図りEC事業の成功を目指しましょう。